24 техники продаж для менеджеров по продажам + 9 инструментов в помощь

техники продаж для менеджеров по продажам

Я перечислил основные и самые эффективные техники продаж для менеджеров по продажам, которые легко начать использовать сразу после прочтения статьи. В конце они дополнены инструментами в помощь для заключения сделки выгодной для вас и покупателя. Проверьте что уже внедрено и начните использовать оставшиеся фишки заключения сделки.

Здесь мы обсудим как же результативно выстроить продажи, правильное отношение к скриптам и фишки продаж для отделов и менеджеров.

Содержание статьи

В техники продаж можно как угодно

Я хочу чтобы вы понимали — есть много подходов к продажам. В процессе обучения по определённому курсу я думал «продавать надо вот так«, говорить именно с таким голосом и с такой интонацией и только тогда это будет эффективно.

Но подходы к продажам разные и кардинально отличаются друг от друга.

В одной компании перед продажами вся команда делает зарядку и разогревается для боевого настроя и продуктивной работы. Они говорят уверенным, громким голосом и таким образом заключают сделки.

Это самый эффективные метод? Нет, просто их так научили.

В другой компании уделяют меньше внимания подготовке к продажам и действуют по принципу: «смотри, клиент реагирует на это и вот это, говори такие и такие фразы, а вот тут отойди от скрипта и налаживай дружественные отношения, поговорив о чём-то отвлечённом вместо обработки возражений. Выясняй потребности и проблемы, подстраивайся под темп и интонации клиента, так ему будет комфортно».

Это самый эффективный метод продаж? Нет, просто здесь так учат.

В третьей компании бескомпромиссно и жестко ведут переговоры, хорошо обходят секретаря, что у него возникает чувство собственной некомпетентности. Да и у клиента тоже. Один даёт контакты ЛПРа, а второй покупает. Разговаривают чётко, по делу, внушая экспертность и продавливая принятие решения. Вот такая техника закрытия сделки.

Для каждой компании выведена определённая техника продавать, которая устаканилась в этих углах офиса, но не из-за лучших результатов вообще везде, а потому что таким методом пользовался руководитель отдела продаж, или директор, или продавец, которого они нанимали.

Продажи клиенту можно строить как угодно. Важно, насколько естественно и непринуждённо у вас будет получаться следовать скрипту, и описанным ниже техникам. Если кто-то убеждает вас говорить определённом голосом и в таком состоянии, всегда помните о возможности найти отличного продажника, делающего всё ровно наоборот.

Скрипты не работают?

Скрипт продаж в продажах, наверно, такая же заезженная тема, как и портрет целевой аудитории в маркетинге. Но простите, я знаю насколько важно поднять тему работы по скриптам.

Многие руководители не любят скрипты, потому что сами испытывают негатив когда им кто-то «звонит и очевидно разговаривает по бумажке».

Скрипт продаж (шаблон разговора) — это инструмент. Он призван помогать продавать, но обращаться с ним можно по-разному; как кривыми руками, так и «прямым ртом» со знанием продукта.

Скрипт НЕ создаётся для чтения слово в слово по бумажке, — это скелет, на который насаживается мясо в виде уже конкретной ситуации в разговоре с клиентом.

Представьте скрипт продаж как прямую линию от А до Б: максимально короткое расстояние от начала разговора до конечной цели звонка. Цветные линии на рисунке — это клиенты, которые постоянно отходят от нужного нам вектора.

Шаблон разговора состоит из эффективных речевых модулей, которые ведут клиента по прямой линии и возвращают собеседника на нужную нам тропинку как только он уходит в заросли сомнений. Это и есть техника продаж.

Важно держать в голове самый короткий путь до точки Б и постоянно его придерживаться.

Линия скрипта продаж

Вы не сможете вести клиента максимально эффективно и коротко без понимания этой прямой линии.

Без скрипта играть в продажи может только опытный продавец, который работает в компании уже много лет и с таким же опытом в продажах в другой отрасли.

Из практики:

— У вас есть шаблоны разговора? Работаете по ним?

— Наши менеджеры профессионалы, они уже переросли скрипты!

— Раз они переросли, значит они раньше по ним работали, правильно понял?

— Нет, раньше тоже работали без них

Как наука самый достоверный способ получения знаний, так и скрипты продаж самый эффективный способ разговора с клиентом. Пока вы их не используете, вы занимаетесь народной медициной и лечением с помощью подорожника.

Для обучения новых сотрудников, для правильного выявления потребностей, для повышения продаж компаний с большим штатом продавцов, для общего контроля диалогов и для соблюдения деловой этики компании важно использовать скрипты продаж.

5 этапов скрипта продаж

Разговор менеджера по телефону можно разделить на этапы. Разные техники продаж применяются к разным этапам разговора.

Я выделю 5 этапов заключения сделки, как это делал Олег Шевелёв.

Структура телефонного разговора изобраение
Разговор по структуре
Вступление — Представление менеджера и компании
Утепление — Выявление интереса, вовлекающие вопросы, уточнение потребности покупателя
Прояснение — Программирование покупателя, продающие вопросы, вопросы для квалификации
Убеждение — Аргументы, аргументы, аргументы.
Завершение/закрытие — Обработка сомнений, ответы на вопросы, дополнительная диагностика, уточнение договорённостей, назначение следующего шага.

Эта модель подходит как для холодных, исходящих звонков, так и для входящих тёплых.

Каждая следующая рекомендация будет относиться к одному или сразу нескольким этапам. Пойдём по порядку и разберём все вопросы.

Вы не представились

Одно из самых простых и рабочих правил — обращайтесь к человеку по имени.

Обратитесь к человеку по имени 3 раза за разговор, узнав имя через вопрос «как можно к вам обращаться» или «меня Даниил зовут, я не представился, как могу к вам обращаться?» или «как вас зовут?».

При разговоре с секретарём, который дал контакты лица принимающего решение (ЛПР) по вашему вопросу, сразу уточните как зовут этого человека через «Спасибо за контакты, а как зовут директора если не секрет?» или «как можно к нему обращаться?».

При звонке ЛПРу начните разговор начиная с обращения по имени. «Ало, Денис Александрович?»

Собственное имя – это самое приятное слово, которое может услышать человек. Обращайтесь по имени и делайте приятно для покупателя. Конечно, всё ради того, чтобы он платили вам деньги.

Классификация клиента

В разговоре с клиентом нужно вообще сначала понять, а подходит ли он нам или нет.

К какой категории его отнести если и подходит? Если у вас нет деления клиентов по нишевым, конкретно важным для вас признакам, — делите их по потенциальной прибыли, которую он может принести в компанию: А, Б, и С.

  • А – это самые важные и дорогие клиенты, VIP.
  • Б – это средний уровень
  • С – это покупающие всё по акциям, распродажам, скидкам. Они приносят меньше всего денег в компанию.

Определить к какой категории отности человека на проводе можно через классифицирующие вопросы:

— Если вам всё понравится и вы захотите оформить первую закупку, то в какую сумму хотели бы уложиться, плюс-минус?

— У нас есть 3 тарифа которые мы обсудили, подскажите, какой из них вам больше всего подходит?

После классификации станет понятно, хотя бы приблизительно, какого уровня лид и сколько ему уделять внимания.

Техники продаж: Продвижение через экспертные вопросы

Чтобы продавать клиентам продукты и услуги, нужно показать им свою экспертность. Каждый человек приходит с проблемой, или мы сами заблаговременно это проблему приходим решать. Чем бОльшим экспертом вы будете в глазах потенциального покупателя, тем больше вероятность что он у вас купит.

Внушить это можно через экспертные вопросы. Чаще всего это нишевые, узкоспециализированные вопросы не для простых смертных.

Для поставщика освещения складских помещений это могут быть вопросы про расстояние от потолка с лампочками до пола, освещаемое пространство от одной лампочки на определённой высоте, угол падения света, расстояние от лампочки до лампочки. Не измеряли? Так вы кучу денег сливаете впустую!

Пропишите какие экспертные вопросы вы можете задавать клиенту во время разговора, чтобы он понял что вам можно доверять.

Клиент сам может не знать на них ответ. Хорошо, если он осознает вашу осведомлённость в его бизнесе даже больше, чем собственную)

Когда я обращался к колл-центру для аутсорса менеджера, для меня рассчитывали стоимость содержания менеджера в офисе, включая расходы на электроэнергию, налоги и время на контроль его работы. Тогда я правда задумался и стал сравнивать 🙂

Техники продаж: Вовлекающие вопросы

Кто задаёт вопросы – тот владеет ситуацией.

В конце каждой своей фразы, должен звучать вопрос. Клиент всегда должен понимать, что ему говорить сейчас.

Отвечать на поставленные вопросы максимально просто для мозга и более того, мы ведем его по нашему сценарию прямой линии.

Пропишите вопросы в конце каждого вашего предложения для следования этой технике:

«…хорошо?», «как вам будет удобнее, так или так?», «…правильно вас понял?»

Техники продаж: Принципиально с ними, или хотите выгодно?

Техника обхода частого возражения «уже работаем» и «ничего не надо». Дело в том, что можно обойти эти возражения ещё до того, как они возникнут.

«Подскажите, вы принципиально работаете с вашими поставщиками, или если мы дадим более выгодные условия, в принципе согласитесь посмотреть наш ассортимент?»

Каждый человек работает с кем-то не потому что так надо, а потому что в своё время посчитал это выгодным. Если он увидит условия выгоднее – причин не воспользоваться предложением останется меньше.

Компаний с отношениями из принципа, а не из выгоды, остаётся всё меньше и меньше на рынке.

Техники продаж: Звоню по поводу ваших продаж

  • — По какому поводу звоните?
  • — По по поводу работы сайта / по поводу качества закупаемой продукции / по поводу вашей рекламы

Не вносит никакой ясности, правда? Это так и задумано.

Это одна из техник обхода секретаря и одновременно отсутствие внушения что мы что-то втираем. Даже если сразу разговариваем с лицом, принимающее решение (ЛПР).

Пропишите абстрактный повод для вашего звонка, чтобы клиент не сразу понял по какому вопросу ему звонят. Когда люди понимают, что им звонят из компании «впаривать» они сразу прекращают диалог, а при неочевидном «впариваении» сначала разбираются в чём же дело. А секретари пропускают на ответсвенного.

Техники продаж: Ой, а это что там пролетело?

Когда вы обрабатываете одно за другим возражения, мозг уже вырабатывает клиенту неосознанную установку возразить на всё следующее, что бы вы не сказали.

«Не надо, не хочу, да устраивает, уже мне всё плохо сделали…»

В такой ситуации переведите его внимание с принятия решения по вашему вопросу на что-то другое. А потом вернитесь к убеждению и продаже продукта.

Делается это через уточняющий вопрос.

  • — Нам уже всё плохо сделали, больше не будем обращаться ни к какому агентству!
  • — А, вы решили сами заниматься этим, я как раз думал почему у вас на сайте указана такая информация. Вы, кстати, сами сайт делали? (отвлечение)
  • — Да, программисты в штате долго работали над ним
  • — Ну да, смотрю как раз, что он очень удобный и функционал большой… Ну смотрите, в принципе если о нас говорить…

Внимание клиента переводится на какую-то отвлечённую тему,которая остужает его пыл и не вызывает негатив. Выводит его из агрессивногосостояния отказов, а потом на новой ноте мы делаем ещё одну попытку продажи.

Техники продаж: ААаа, ну да, это такое бывает когда…

После очередного возражения клиента, что им уже что-то плохо сделали, убеждаем его, что это бывает, если вам делают не правильно изначально. Заранее, конечно, задаем уточняющий вопросы что же именно не так пошло.

  • — Нам уже сделали всё плохо
  • — А что конкретно пошло не так? Сайт или реклама?
  • — Вот это
  • — А, ну да, такое бывает если изначально делают не под ваши задачи, а по шаблонам. Тога и результат соответствующий. Мы делаем конкретно под ваши задачи. Правильно понимаю, что вам нужно вот это и вот то?

Выявите потребности, только потом презентуйте

Ошибкой будет предлагать что-то заранее не узнав а нужно ли это вообще. До этапа презентации своей компании узнайте испытывает ли в вашем продукте потребность клиент.

Через вопросы

«Правильно понимаю, что у вас не ведётся контекстная реклама на сайт?»

«А вообще, рассматриваете возможным это направление развития, если оно будет приносить доход?»

«Подскажите, вам интересно было бы получать больше клиентов на автомате? просто хочу узнать есть ли смысл общаться или у вас всё хорошо?»

Хороша вилка к вопросу

Я вспоминал именно эту технику в продажах когда говорил про владение беседой через вопросы.

Вилкой называют несколько вариантов решений до которых мы сужаем свободу выбора клиента, оставляя меньше вариантов для возражения.

Чтобы собеседник уже думал не в рамках «отказаться или согласиться» а в рамках «мне выгоднее этот вариант или тот?» и в итоге выбирал один из них.

Обычно менеджер даёт вилку в конце фразы через вопрос.

«Вам удобнее будет на корпоративную почту получить расчёт сделки или какую-то другую?».

Мы не спрашиваем отправить ли или нет. Мы спрашивает кудаотправить удобнее.

«Смотрите, у нас есть 2 варианта. За 20 000 и за 15 000, но без гарантий. Какой вам больше подходит?»

Оффер

Оффер – это вкусное предложение уникальной ценности, которое цепляет внимание клиента.

Оффер ставится как первая и самая выделяющаяся визуально фраза на одностраничных сайтах. Она привлекает внимание, а потом вы читаете остальную информацию.

Такой же оффер должен быть и у вашего предложения в продажах. То, за что вы будете цеплять клиентов как продавец.

Дизайн студия: «Качество студии, цена как на фрилансе»

Пицца «Доставим за 50 минут или бесплатно»

Платные курсы по заработку «Вы окупите всю вложеннуюстоимость за 30 дней. Или вернём деньги»

Бухгалтерия на аутсорс «Снимем с вас и автоматизируем всюбухгалтерию для ИП за 3000 руб в мес. Чтобы вы уделяли больше времени развитиюбизнеса»

Какой оффер у вашего продукта? Составьте предложение, которое будет давать ценность и решать проблемы и используйте его в продажах.

Полезная бесплатность

Для упрощения принятия решения, предлагайте клиенту полезную бесплтаность, от которой будет глупо отказываться.

После выполнения своих обязательств и отправки полезности уже продавайте основной продукт с использованием других техник.

Полезной бесплатностью может быть выезд мастера для замеров, бесплатный аудит, бесплатный расчёт стоимости и подготовка проекта, бесплатный чек-лист или шаблонные решения типовых задач. Всё, что несёт для покупателя ценность, а для вас стоит больше усилий, чем денег.

Клиент с охотой соглашается на бесплтаную полезность, а потом уже только рассчитывает принять решение о покупке основного продукта.

Если ваша полезность оказалась ему ценной, раскрыла удобство работы и экспертность, то вероятность покупки основного продукта повышается в разы.

«Давайте мы бесплатно сделаем вам макет сайта и отправим на почту, а потом уже будете принимать решение. Да-да, нет-нет»

Простой следующий шаг

В разговоре клиент должен хорошо понимать что от него требует менеджер. Употребляйте меньше абстрактных фраз по типу «начнём сотрудничество» потому что это не несёт в себе никакой конкретики и подразумевает под собой ряд действий. Вот их и говорите.

Если для «начала сотрудничества» вам нужно узнать почтуклиента, скажите «Давайте я пришлю вам всю информацию на почту, какой у васадрес?».

Назначайте простой следующий шаг для клиента. Пусть он понимает что сейчас ему нужно прислать почту, потом сделать вот это, а потом вот это.

Техника «он знает»

Одна из техник обхода секретаря, когда вы уточнили ФИОдиректора и обратились с просьбой соединить с ним лично, вас спросят «кто звонит?»тогда скажите, «он знает».

Немного грязный приём, учитывая, что вы не знакомы с директором. Но использовать можно. Это техника, которую вы просили.

Более мягкая форма «Передайте ему что это Зотов Даниил звонит». У секретаря возникнет впечатление, что директор знает вас, раз вы представляетесь.

  • — Соедините, пожалуйста с Валерием Валериевичем
  • — Кто спрашивает?
  • — Он знает, мы договаривались о звонке / Передайте ему что это Зотов Даниил звонит

Кто принимает решение?

При продажах не пытайтесь продать секретарю. Уточните кто принимает окончательное решение по вашему вопросу. (По вопросу работы сайта, помните? 😊 )

Вы должны убеждать и продавать только ЛПРу. Секретарь не компетентен в вашем вопросе.

Если секретарь отказывается соединять вас, уточните «То есть с вами могу поговорить по поводу сайта? Правильно понимаю?»

Техника: да-да, нет-нет

В этой технике после озвучивания предложения мы просто напоминаем клиенту, что выбор остаётся за ним. И это работает.

— Давайте мы составим для вас презентацию решений, а там уже посмотрите выгодно ли с нами работать. Да-да нет-нет, ничего страшного, ни к чему вас не обязывает. На какой адрес лучше отправить?

Посмотрите как продаёт уже упомянутый Олег Шевелёв

Если не секрет

Ещё одна речевая формулировка, помогающая узнать важную длянас информацию.

Добавляйте «если не секрет» в конце вопроса.

— В какие рамки бюджета планировали бы уложиться, если несекрет?

Правильно ли я понимаю?

Под этой речевой формой задавайте немного очевидные, даже риторические вопросы, которые помогут вам определиться в потребности клиента.

  • — Вы хотите увеличить количества заявок с сайта, правильно понимаю?
  • — Правильно ли я понимаю, что у вас нет сейчас менеджера на холодные звонки?

После очевидного «да», можно раскрывать наши выгоды и презентовать компанию. Потребность у потенциального клиента сформирована, а вы уже почти успешный и богатый менеджер.

Подскажите, не хотите потому что уже работаете или потомучто не хотите тратить время?

Ещё одна вариация «вилки» но уже как ответ на возражение клиента. Когда человек называет причину почему не хочет работать с нами, хорошо бы уточнить почему именно. Заодно ограничить его варианты ответов.

  • — Подскажите, не хотите потому что уже работаете или потому что не хотите тратить время?
  • — Не хочу тратить время.
  • — Я вас понял, просто это решение встраивается буквально за пару дней и без каких-либо сложностей + от вас потребуется только подписать договор, а остальное мы сделаем сами…

Уточняйте причину почему именно «НЕТ» давая нескольковариантов ответа, упрощая переговоры для клиента.

Давайте поступим следующим образом

Ещё один речевой модуль, с которого можно начинатьназначение следующего шага.

— Ага, я вас понял, давайте тогда поступим следующим образом, я задам несколько вопросов по вашему проекту, соориентрую в зависимости от этого по цене и после уже будете принимать решение, да-да, нет-нет. Хорошо?

Не хочу ничего предложить

Всё просто. Когда человек слышит слово «предложение» или «хотим предложить» это вызывает негатив и ощущение впаривания.

Откажитесь от такой формулировки и замените её наальтернативы.

  • — Вы хотите что-то предожить?
  • — Да нет, я только узнать хотел в принципе вы работаете принципиально только с этими поставщиками или если мы дадим условия лучше, то…

В конечном итоге мы действительно «предлагаем», но только без упоминания этого спам-слова.

Спам-слова

К спам словам, от которых надо отказаться относятся помимо «предложить»: коммерческое предложение, взаимовыгодное сотрудничество, уникальная возможность, уменьшительно-ласкательные слова, слова-паразиты.

Исключайте их из своей речи и следите чтобы их не употреблял ваш менеджер.

Продажа через сторителлинг

— Да, у нас как раз был клиент с похожей ситуацией. Он тоже испытывал такие проблемы, но после обращения к нам как раз увеличил средний чек и увеличил продажи. Там ещё была такая история, что один из клиентов был настолько доволен сервисом, что записал видеоотзыв на камеру, разместил на ютубе, с которого пришло ещё 4 его друга.

Понятно, да?

Внедряйте в ваш диалог с клиентом истории, если это позволяет ситуация и он вас готов выслушать.

Такие же ситуации, которые происходили с вашими клиентами уже действующими. С помощи этих историй закрывайте возражения клиентов.

  • — Дорого
  • — Согласны, это не самое дешёвое предложение на рынке, у нас как раз недавно был клиент, который сначала думал что дорого, а потом всё равно вернулся к нам, как к наиболее выгодным условиям.

Истории, конечно же, можно выдумать. Заранее или на ходу встраивать прямо в разговор.

Через истории люди легче принимают решение, когда понимают,что их проблема не индивидуальна и другие уже нашли решение. С помощью вас.

Техника: Давайте посчитаем

Когда речь идёт о продажах дорогого продукта другому бизнесу или в нише с осознанными, не импульсивными покупками, то люди оперируют критерием выгодно-не выгодно.

Для того, чтобы показать как ваш продукт решает проблему клиента, объясните ему цифры. Уточните какие показатели у него сейчас, и покажите сколько будет после обращения к вам. Что он получит? Сколько нужно будет совершить продаж, чтобы окупить вложения в ваш продукт и тому подобное.

Покажите на его ситуации.

  • — Давайте посчитаем. У вас средний чек с 6000 рублей? А количество продаж в месяц сколько плюс-минус?
  • — Нуу, 10 есть
  • — Отлично, тогда при обороте в 60 000 рублей в месяц вам нужно будет продать всего на 2 раза больше, чтобы окупить вложения в наше решение. С помощью нашего решения это будет ну очень просто. По опыту действующих клиентов доходы растут в среднем на 50%

Подсобные инструменты

При продажах скрипт и техники продаж — не панацея. Ниже перечислили несколько подсобных инструментов для внедрения в помощь отделу.

Проверьте, чтобы у вас были:

  • CRM
  • Запись звонков. IP телефония
  • Прописанная воронка продаж, путь клиента, последовательность шагов до покупки
  • Система мотивации для менеджеров по продажам
  • Составленный портрет целевой аудитории
  • Прописанные критерии выбора покупателей компании. Почему мы.
  • Хорошо составленное коммерческое предложение
  • Свойства продукта раскрыты в преимущества, а потом и в выгоды для клиента
  • Система контроля качества через прослушивание звонков

Техник продаж, речевых модулей, способов презентации и обхода секретаря существует, действительно, не на одну книгу.

Здесь я перечислил основные техники продаж для менеджеров по продажам, которые при внедрении уже помогут вам продавать намного легче! Помните, что следить за соблюдением скрипта продаж будет даже сложнее, чем составить его. Внедряйте, тестируйте, вносите корректировки. Чао, удачи!

Вам также будет полезно

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *