Лиды что это такое

лиды что это такое

Недавно друг ходил устраиваться на работу в дизайнерскую студию. Я посмеялся когда узнал, что он не смог ответить «что такое лид?». Конечно, друга не приняли на должность не только из-за этого вопроса, но закроем пробел в знаниях и ответим на вопрос что же такое лиды.

Лид = ?

Лидом называется любое проявление интереса к вашему продукту: звонок, заявка на сайте, сообщение с вопросом стоимости, комментарий в социальной сети под постом продажи, заявка на обратный звонок, подписчик в рассылке.

Хороший ёмкий ответ для моего друга «Лид – это потенциальный клиент»

Я стараюсь не злоупотреблять узкопрофильной терминологией. Но услышал как-то разговор жигулистов и понял, что маркетингу ещё до непонятного массам профильного сленга о-очень далеко. Нишевые выражения и термиты есть везде и ничего странного в их употреблении нет.

Лиды часто употребляются в терминологии интернет-маркетинга, но можно рассматривать их также на примере офлайн бизнеса.

Представьте, что вы продаёте плюшевых котиков. Каждый заинтересовавшийся игрушкой в магазине или уточняющий сроки доставки на сайте человек будет нашим лидом.

Потенциальный клиент находится на одном из этапов воронки продаж, — ещё один важный для понимания термин в контексте лидов.

Путь клиента по воронке продаж нашего магазина будетвыглядеть примерно так:

  • Увидели витрину с плюшевыми котиками (100 человек)
  • Зашли в магазин (17)
  • Посмотрели игрушку и цену (10)
  • Купили игрушку (4)

В этом примере лидом считается клиент уже в торговой площади магазина, а также тот, кто стал смотреть цены. Очевидно, он проявил интерес к нашему бизнесу и стал потенциальным клиентом = лидом.

Лидом также будет звонок в магазин с вопросом есть ли что-то определённое в наличии, а также оставленная заявка на обратный звонок с сайта.

Любой потенциальный покупатель с интересом к продукту – лид.

Степень готовности к покупке

Понятие широкое и его делят на несколько видов по степени готовности к покупке: холодные, тёплые и горячие.

Это тоже примерное распределение. Здесь нет чёткой границы кого называть холодным, а кого горячим. Просто чем ближе клиент к покупке, тем выше его температура.

Горячим лидом будет максимально близкий к покупке клиент с твёрдым намерением отдать свои деньги в кассу. Он уже роняет зелень из кармана, важно не мешать таким стремлениям.
Тёплый лид – покупатель с желанием что-то купить, но без уверенности стоит ли покупать у нас или через дорогу. Его нужно довести до продажи и помочь с выбором здесь и сейчас.
Холодным лидом будет человек без стремлений купить игрушку, но разглядывающий ассортимент из любопытства. «Я только посмотреть». Для таких покупателей нужен глубокий экскурс и умение убеждать, владение языком продаж.

Пару недель назад я спорил с отделом продаж каких клиентов считать тёплыми, а каких холодными. Проявлял принципиальность потому что озвучивал новым сотрудникам с какими клиентами предстоит разговаривать в случае трудоустройства.

На сайте с предложением сотрудничества клиенты оставляли контактные данные. Традиционно, такие заявки называют теплыми, и я тоже называл их тёплыми. Чем я не все? Люди сами проявили интерес к компании и оставили свой телефон для связи, но отдел продаж утверждал, что по разговору это низкой температуры клиенты не готовые покупать вовсе.

В итоге на собеседовании мы озвучивали, что работать вы, Мария Ивановна, будете с холодными клиентами, на что сами Марии отвечали «стоп, стоп, это же тёплый, входящий трафик». Один из таких грамотных соискателей принят на должность, к слову.

Всё правильно. Клиенты с самостоятельной инициативой и интересом к бизнесу – средней температуры, тёплые лиды.

Холодными в этом случае назывались бы клиенты без знания нашей компании. Если бы мы дозвонились до них с предложением услуг по базе номеров, например.

Что с лидами делать

Наша задача или задача менеджера по продажам — провести лида по воронке продаж, с каждым разом переводя его в следующую стадию до самого момента покупки.

Воронка продаж, которую мы уже упоминали, для B2B бизнеса может выглядеть так:

  • Новая заявка
  • Отправлено коммерческое предложение (КП)
  • Посмотрел КП
  • Выставлен Счёт
  • Счёт оплачен

На каждой стадии работы с клиентом важно подталкивать его на следующие этапы.

  • Клиентам с коммерческим предложением на почте нужно звонить и напоминать его посмотреть.
  • Тем, кто КП уже посмотрел – звонить и закрывать на выставление счёта, обсуждать условия покупки.
  • А медлительные поезда с выставленным счётом толкать и дожимать до оплаты этого счёта.

При работе с лидом измеряйте конверсию перехода в следующий этап воронки, чтобы оценивать на каком моменте отваливается больше всего заявок. В будущем улучшайте скрипт разговора на этом этапе, коммерческое предложение и скорость обработки.

Ниже всего конверсия будет при переходе на этап выставления счёта. Это ключевой момент работы с клиентом и самый важны для нас. Чтобы улучшить показатели, сделайте этот шаг максимально простым для клиента. Возможно, заранее до этого предоставьте ему бесплатный пробник, или более дешёвую простую услугу или любую другую полезность, которая подогрела бы клиента к покупке.

Как превратить лид в покупателя?

Делюсь набором советов как превращать максимальное количество лидов в покупателей.

Что важно?

1. Скорость обработки лида

Скорость работы с клиентом определяет успех большинства бизнесов.

Недавно провели конкурентный анализ в нише оптовых поставокженской одежды. Наш менеджер оставлял контакты у конкурентов и выдавал себя завладельца бутика.

Оперативно связались с нами в тот же день только 2 компании из 15.

Одна компания написала в Whats up «от вас поступила заявка, есть ко мне какие-нибудь вопросы?», а 5 других не дали вообще никакой обратной связи.

Представьте, если бы с клиентом связывались в течение первых минут после того, как он оставил свой номер телефона? Насколько бы такая компания выиграла борьбу за клиентов?

Если считаете, что у вас не получится организовать оперативные ответы собственными силами, то воспользуйтесь помощью колл-центра. Поставьте задачу связываться с лидами сразу же и предоставьте им скрипт разговора.

Только учтите, что в колл-центре не сидят специалисты. Скорее всего вам выделят девочку читать по бумажке, но и этого будет достаточно узнать первичную информацию для последующей работы. Колл-центр хорошо отсеивает мусорные, не целевые заявки, чтобы ваш менеджер не тратил на них время.

Такую работу на аутсорсе можно поручить на первых стадиях воронки, при классификации клиентов.

Разделяете вы боль мусорных заявок или ещё нет не знаю, но проблема нецелевых клиентов существует. Включайте в работу собственных сотрудников только после «фильтра» колл-центром.

Совет: Ищите колл-центры с оплатой за время разговора, а не за количество обработанных заявок. Получится выгоднее.

2. Коммерческое предложение

Коммерческое предложение как еда, — станет ещё вкуснее, если красиво оформлено и правильно составлено.

Пересмотрите ваши условия работы и способ как о них узнаёт клиент.

Закажите дизайн коммерческого предложения у фрилансеров, чтобы не тратить много денег на дизайн и разработку.

3. Путь клиента

Все этапы воронки продаж обычно отображают в CRM системе, но на начальном этапе достаточно вести список клиентов и этапы в Exel или Google таблицах.

Воронка продаж изображение 1
Воронка продаж

Полезное правило – называйте этапы завершённым действием. «Процессные названия» будут скапливать в себе кучу клиентов и не понятно, что в действительности делают лиды внутри этой стадии.

Вот так буквально сегодня вы уже увеличите конверсию из лида в клиента только за счёт правильной формулировки стадий сделки.

Не лучшие названия для стадий пути клиента: В работе, заполняет бриф, думает, сравнивает, смотрит Коммерческое предложение

Рекомендую сделать: Созвонились, бриф отправлен, счет выставлен, об акции уведомлён

Если не можете сформулировать название в завершённой форме, попробуйте продумать следующие этапы. Что будет, когда клиент примет решение в вашу сторону? Подпишет договор? Тогда «Подписал договор» следующая стадия после «отправленного брифа».

4. Комментарии о клиенте

Чтобы не спрашивать у клиента одну и ту же информацию несколько раз, оставляйте доступные всем комментарии о клиенте. Менеджеры, маркетологи и директор должны видеть актуальную информацию и стадию работы.

Комментарии в карточке клиента изобаржение
Комментарии в карточке клиента

Комментарии к клиентам реализовывают CRM системы, но вести клиентов и делать пометки можно и онлайн в Google или Яндекс таблицах.

5. «Растягивайте» путь клиента

В бизнесе клиент часто долго выбирает и совершает покупку только после нескольких точек контакта. В среднем после 7 «прикосновений».

Продавать сразу в лоб уже не работает. Постарайтесь увеличить цепочку взаимодействий с аудиторией минимум до 7 контактов.

Контакт — это любое появление от вашей компании в поле зрения клиента; реклама, сообщение в социальной сети, сообщение на почте, звонок от менеджера, ещё одно посещение вашего сайта.

Делайте это с помощью рекламы в соц. сетях, ретаргетинга, стимулирования очередного посещения сайта, звонка, почтовой рассылки и прочего. Добейтесь попадания в поле зрения клиента не менее 7 раз и тогда он будет лоялен к компании и с большей вероятностью уже купит продукт.

6. Считайте конверсию на каждом этапе работы с лидами

«Вы не можете контролировать то, что не можете измерить»

Для эффективной работы с поступающими заявками, отслеживайте как они проходят по воронке продаж.

Если из 25 человек в стадии «получили КП» 5 перешло в следующую стадию «Выставлен счёт», то конверсия перехода составила:

5 / 25 * 100 = 20%

На каком этапе конверсия перехода в следующую стадию остаётся ниже желаемой? Почему так происходит? Как это исправить? Что следовало бы улучшить?

7. Внедрите контроль качества работы отдела продаж

Проверяйте как сотрудники работают с лидами с помощью «тайного покупателя».

Попросите друга притвориться клиентом и позвонить к вам вкомпанию. Запись разговора прослушайте и уточните впечатление о работе сотрудникау самого проверяющего.

Прослушивайте звонки, просматривайте отчёты и исправляйте всё, что можно сделать лучше; скрипты, тон разговора, само предложение, голосовой помошник, качество звонка.

8 Автоматизируйте действия

Часть действий не сложно автоматизируются, а другие делегируйте или вовсе исключите.

Сделайте автоматическую отправку e-mail сообщений сразу после получения почты клиента. Или автоворонку в мессенджерах.

У нас в CRM реализована автоматическая отправка Коммерческого предложения каждому, кто попадает в соответствующую стадию. Менеджер перетаскивает карточку с клиентом в стадию «отправлено КП» и система присылает на почту потенциальному клиенту сообщение сама. Работа менеджера руками минимизируется.

9. Следите за функционированием воронки без лишних действий

Наши конкуренты предоставляют доступ к ценам только после отправки документов, подтверждающих регистрацию юр. лица.

Сначала они просят прислать документы, дальше открывают доступ к ценам, и только потом извольте определиться нравится ли вам продукция или нет.

С момента первого контакта и поиска этих документов пропадает всё желание работать с компанией, не говоря уже о драгоценном времени.

Мы предоставляем доступ к ценам всем, кто оставил заявку насайте и прошёл через колл-центр.

Вы скажете, что легко соврать, что они юр. лицо и получить доступ к ценам? Да, такие действительно встречаются, но отсеиваются на стадии телефонного разговора с нашим сотрудником.

Зато действительно готовые сотрудничать получают доступ к ценам максимально быстро. Это и есть целевая аудитория, которой мы прокладываем красную ковровую дорожку, мягкую и удобную.

Следите чтобы тёплые лиды могли максимально удобно и быстро получить всю необходимую информацию и совершить покупку.

Как привлекать лидов?

1. Холодный обзвон

Звонки выполняются как самостоятельно со своими менеджерами, так и с помощью колл-центра. Зависит от устройства отдела продаж и самого бизнеса.

Если ниша узкая, продукт сложный и объём потенциальных покупателей не велик, то лучше поручить обзвон своим продавцам или заняться звонками самостоятельно.

Если ниша широкая, продукт простой и не требует глубокого погружения в бизнес, а потенциальной аудитории много, то целесообразно протестировать холодные звонки через колл-центр.

Колл-центр будет передавать тёплых лидов к вам, а клиенту сообщит «Передали ваш телефон специалисту, с вами свяжутся в ближайшее время».

2. Контекстная реклама в Яндекс/Google

Контекстная реклама – один из самых распространённых способов привлечения клиентов. Он заключается в размещении вашей страницы сайта в поисковой выдаче на первых местах.

Первые места выдачи выкуплены компаниями разрабатывающими лендинги

Но во многих нишах конкуренция здесь уже настолько высокая, что многие ищут новые рекламные инструменты.

Я пришёл к нему, кстати, наоборот в последнюю очередь, хотя контекст считается основой основ.

3. Таргетированная реклама в социальных сетях

Можно использовать даже без собственной группы в социальных сетях.

Реклама переводит трафик на сайт или собирает контактные данные пользователей в самой социальной сети.

Самые популярные площадки: Вконтакте, Instagram, Facebook

Скриншот настройки таргетированной рекламы из ВК
Скриншот настройки таргетированной рекламы из ВК

Хорошая сегментация аудитории по полу, возрасту, гео, интересам и очень тонкие возможности настройки. В дополнение к этому большое количество специалистов и сервисов по упрощению настройки рекламы. Очень советую.

4. SEO продвижение сайта

SEO — это оптимизация сайта под ключевые фразы, чтобы показываться в топе выдачи по запросам ваших продуктов и услуг. Сразу после оплаченных контекстной рекламой мест.

Продвигайтесь через коммерческие запросы (купить лыжи) или через информационные (как научиться кататься на лыжах), чтобы получать посещения сайта и дальнейшие продажи.

Во втором случае продвижение будет идти через тематический блог и контент-маркетинг. Дольше, сложнее, но может быть результативнее.

Здесь разница в том, насколько готовых к покупке клиентов вы хотите ловить с помощью поисковой оптимизации. Чем они ближе к покупке, тем больше будет конкуренция в этом болоте.

  • Конкуренция в запросе «купить платье» — огромна
  • В запросе «как подобрать платье?» — меньше

Это долгосрочные вложения с ощутимым результатом черезнесколько месяцев, а то и лет. Но я не знаю другого типа продвижения с таким жевысоким возвратом инвестиций.

5. SMM

SMM — это продвижение через контент, сбор аудитории и работус ней в социальных сетях.

Подробно об этом я писал в статьях «кто такой смм менеджер»и «как раскрутить группу Вконтакте».

Создаёте сообщество от имени своего бренда и аккумулируете вокруг себя сторонников идеологии. Если создадите секту последователей – отлично! Ну а что? Принцип работы похожий)

Скриншот записи из группы ВК

6. Площадки объявлений: Avito, Юла и прочие

На таких площадках можно продавать как юридическое лицо, ссозданием собственного интернет-магазина товаров и услуг.

Посмотрите какие товары уже размещаются на этих площадках.Схожи ли они с вашей тематикой или там уже давно сидят все конкуренты и нужносразу прыгать в воду?

Как собирать лиды?

На каждой площадке есть свои способы собирать лидов ипродавать услуги.

Вот самые частые формы сбора контактов:

  • Форма сбора почты. Всплывающее поп-ап окно и закреплённая строчка.
  • Форма обратного звонка
  • Форма сообщения в мессенджеры
  • Полная контактная форма для заполнения
  • Предложение бесплатной вкусняшки: чек-лист, рассчёт, мануал и так далее
  • Квиз-сайты
  • Форма с предложением скидки
  • Форма сбора контактов в социальных сетях
  • Указанный номер телефона на сайте компании
  • Вебинары
  • Консультации

Теперь вы знаете что это такое лиды, как с ними работать и превращать в покупателей. Удачи, чао!

Вам также будет полезно

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *