CRM система: что это простыми словами + топ лучших

В этой статье разложил по полочкам ответ на вопрос «crm системы что это?» простыми словами. Рассказал про внедрение, привёл примеры и краткий обзор, а также расписал зачем вообще нужна crm система; функции, виды и другие тонкости после собственного опыта внедрения.

Здесь мало клише и много личного опыта. Обзоры лучших crm и их краткое сравнение!

Зачем нужна CRM система?

СRM нужна для организации работы. Она может:

  • Вести сделки с клиентами и учет продаж
  • Контролировать менеджеров
  • Напоминать о звонках
  • Формировать документы по шаблонам
  • Помогать вести переписку с сотрудниками и клиентами
  • Объединять в одном месте всю работу менеджера с документооборотом, общением с клиентами и планировщиком задач.
  • Автоматизировать рутинные процессы
  • Выстраивать цепочку взаимодействия (воронку продаж) с клиентами

… и так далее. Функций очень много. Но 2 главные задачи, которые выполняет CRM – это организация внутренней работы сотрудников (планировщик задач, статистика, отчеты) и организация работы с клиентами (воронка продаж, напоминание о звонках, отслеживание статусов оплаты, переписка и общение).

CRM в одном месте объединяет инструменты для работы менеджеров и владельцев бизнеса (почта и мессенджеры, рекламные инструменты, аналитика, отчеты и планировщики задач, телефония и другие).

Если говорить проще, CRM — это ребёнок бати-планировщика задач и мамы-воронки продаж

Ребенок вырос и объединил лучшее от родителей, а также научился новым штукам. Так и получилось, что одни CRM выросли из планировщика задач (Мегаплан), а другие — из начальной воронки продаж (Amo).

Чтобы ещё проще, давайте на примере. Есть владелец производства мебели Вадимыч и его послушный менеджер Игорь.

В период коронавируса люди узнали, как работать из дома. Офисным сотрудникам и руководителям пришлось приспосабливаться. Вадимыч и Игорь – не исключение. Но квартира и домашняя атмосфера не располагают к продуктивной работе: и поесть можно, и полежать, и в телефон позалипать. Приходилось учиться самоорганизации, планированию времени и дисциплине.

Игорь научился писать задачи на стикерах и передвигать листочки на столе: Задача – Взято в работу – Сделано. Также начал вести в Excel список клиентов и ставить напоминания в календаре о звонке или сроке задачи.

А, чтобы босс Вадимыч знал, что Игорь работает, приходилось отзваниваться или присылать фотографии тетрадки с выполненными задачами.

Игорь в восторге от отчётов руководителю

Но это всё ещё не то. Неудобно.

С точки зрения работодателя геморрой проверять работу Игоря и каждого другого сотрудника. Верить, что менеджеры не валяются на диване, при этом нужно помнить ещё и о собственных планах.

Как оптимизировать удалённую работу, контроль сотрудников и видеть на ладони результаты всей компании?

Всё просто.

Если Вадимыч внедрит CRM, то сможет отслеживать работу Игоря, прослушивать звонки, читать письма, видеть как идут дела в бизнесе и всё это сидя дома. А Игорю не придется составлять кучу отчетов для шефа и фоткаться за рабочим столом.

Клиенты тоже в выйгрыше. Менеджеры знают всю историю работы с ними: когда была последняя отгрузка, как давно был последний звонок, на какую сумму был заказ, когда он пришёл на склад, да ещё и скорость работы увеличилась раза в 2.

Когда-то больше 50% населения занималось фермерством, а теперь меньше 1%. 1 человек выполняет работу 500 человек с помощью комбайна, трактора и автоматизации процессов. Таким же способом и CRM системы автоматизируют работу менеджеров если не увольняя их, то кратно увеличивая эффективность.

Можно ли обойтись без CRM?

Да, можно. Возвращаясь к примеру это будет тоже самое что и обрабатывать поле руками. Без трактора.

80% бизнесов в России не используют CRM, и как вы уже понимаете это не пример для подражания, а негативный показатель.

Если вы используете тетрадь, эксель или гугл-таблички для учета клиентов, вам обязательная нужна CRM. Вообще я советовал бы внедрить CRM всем бизнесам.

Помните, что вы не можете управлять тем, что не можете измерить.

Давайте ещё на примере. Представьте, что вы плохо себя чувствуете, болит живот и постоянная усталость. Врач выдает направление на анализы, чтобы вы измерили показатели, чтобы увидеть «статистику» вашего организма. По результатам анализов врач определяет проблему и прописывает лечение. Вы принимаете меры и снова становитесь здоровы или начнете чувствовать себя даже лучше, чем до болезни.

CRM – такие же результаты анализов бизнеса только в онлайн-режиме. Вы будете следить за «давлением, уровнем холестерина и витаминами в крови» вашей фирмы и принимать решения по оздоровлению или росту эффективности на основе этих показателей.

Пока не видите такую статистику – занимаетесь народной медициной, прикладывая дощечку с дырочкой к больному месту (впустую).

Что такое CRM система: виды

По градации развития учёта клиентов и работы бизнеса выделю следующую последовательность:

  • Блокнот / тетрадь
  • Эксель / Гугл таблицы
  • Простая CRM
  • Сложная CRM

Для многих бизнесов достаточно остановиться на простой CRM. Ведь этот инструмент должен упрощать жизни руководителя и сотрудников, а не усложнять.

Классифицировать CRM также можно по тому, какому бизнесу или направлению она подойдёт:

  • Для продаж (отдела продаж)
  • Для офлайн магазинов – ритейла
  • Для производственных предприятий
  • Для интернет-магазинов

Необязательно выбирать СРМ именно под своё направление, просто уделите больше вниманию изучения функционала решению, максимально подходящему под вашу специализацию.

Теперь, когда мы уже значем зачем нужна crm, что такое crm и какие существуют виды crm, перейдём к конкретному сравнению предложений на рынке.

ТОП СРМ систем: обзор

Битрикс

Крупнейший игрок на рынке с громоздким функционалом. Для меня оказалась неудобной, геморройной и дорогой. Битрикс выполняет задачи, но это была боль для нашего программиста, мои нервы и нервы руководителя компании. К этим прелестям добавим тех. поддержку со скоростью ответов каждые 2 дня (!).

Это монстр, совмещающий всевозможные функции, интеграции и фишки. Но, как утка, плохо выполняет каждую из них. В рекламе Битрикс позиционируется бесплатной CRM, но при желании работать полноценно, встретите много встроенных платежей.

На конференции по CRM, которую посещал, сложилось впечатление, что люди посмеиваются над Битриксом. При этом Битрикс рекомендует то ли Игорь Манн, то ли Максим Батырев. А может и оба, не помню.

Почему мы её внедряли? Из-за наличия «бизнес-процессов» с желанием автоматизировать производство и ввести контроль в технологию. В итоге провозились с этим несколько месяцев и бросили затею.

Битрикс подойдет для больших производственных компаний, в которых есть программист. «Динозаврам» сложно будет освоиться с этим инструментом. Рекомендую сберечь нервы и остановиться на других вариантах. Но это субъективно.

Amo

СРМ, которую хотел внедрять вместо Битрикса. Оказалось, что и пресловутые бизнес-процессы у неё тоже имеются.

Удобная и интуитивно понятная.

Amo чаще внедряют отделам продаж и компаниям, которые хотят отслеживать сделки и вести отчеты. CRM легко интегрируется с социальными сетями. В общем тут много преимуществ. Как-то слышал о проведённых сравнениях о скорости работы в разных CRMках, — составили некую цепочку действий, которую нужно сделать менеджеру при работе в системе. Так в Битриксе менеджеру пришлось сделать 11 кликов для решения задачи, в Амо только 7.

Большинство интеграторов внедряют AmoCRM.

Мегаплан

Тогда на конференции, о которой говорил выше, был именно у Мегаплана. Когда общался с их коммерческим директором, услышал метафору сравнения Мегаплана, Amo и Битрикса (я буду упоминать их ещё много раз J )

Готовы?

Amo – столовый острый нож, который удобно лежит в руке и режет масло, хлеб, мясо. То есть выполняет главную и единственную задачу – резать. И выполняет хорошо. При этом им можно и бутылку вина открыть, и в забор метнуть, и как линейку использовать. Но уже хуже подойдёт, не профильная это тематика.

Битрикс – швейцарский нож с кучей навороченных инструментов: с ножницами, ножичком, открывашкой для пива, штопором и пилкой для ногтей. Задач много и каждая задача выполняется кое как, да и в руке лежит неудобно. Но возможностей много.

Мегаплан – золотая середина между кухонным ножом и швейцарским. Здесь оставлены только необходимые инструменты, без лишних приблуд.

В таком сравнении лучше можно понять что подходит именно вам и с чем предстоит работать. Я, конечно же, хорошо разобрался что к чему только после покупки. А вам повезло, если ещё выбираете.

Краб использует Амо для решения своих задач

Самые частые клиенты мегаплана, со слов спикера, это производственные предприятия. Если у вас более простой вид деятельности – берите Амо.

Ниже приведу ещё список с короткими описаниями других CRM

Salesforce

Сложная американская CRM, с кучей наворотов. Сам не пользовался. Это вроде ещё большего швейцарского ножа, но американского производства.

Крупная компания, занимающая 20% американского рынка CRM. В тарифах Salesforse crm можно выбирать отдельно инструменты, которыми вы будете пользоваться и те, которые вам не нужны.

В общем, это крупный американский игрок. Решение для тех, кому запариваться в настройках — хобби.

Ритейл СРМ

CRM для интернет-магазинов, заточенная под их задачи. Многие хвалят.

Хорошо интегрируется с социальными сетями и даже инстаграмом — с которым у многих проблема. В одном месте можно удобно объединить коммуникацию из всех социальных сетей; инстаграм, телеграм, вконтакте, вотсап, вайбер. Можно перекллючаться между аккаунтами в каждом мессенджере.

Так как это Retail CRM создана для интернет-магазинов, то конечно здесь есть интеграции со всеми службами доставки; СДЭК, Боксберри, Почта России, DPD.

Также встроенные чат боты, возможность создания автоворонок и подключения через API.

ТарифСтоимость
не более 300 заказов, 1 пользовательБесплатно (вечно)
до 5 пользователей1900 руб /в месяц за пользователя
до 10 пользователей1700 руб /в месяц за пользователя
от 10 пользователей1500 руб /в месяц за пользователя

Билайн CRM

Простая и бесплатная CRM для выполнения небольших задач. Подойдет для начала маленьком бизнесу или предпринимателю. Есть бесплатный функционал с ограничениями.

Стандартные функции. Их не много, для начала подойдёт. На попробовать. Дальше советовал бы переходить на другие решения.

Стоимость зависит от количества сотрудников. Рассчитывается на официальном сайте ещё до покупки. Помните, что сотрудник — это НЕ каждая уборщица вашего предприятия, а только те, кто будет пользоваться системой. Например, если у вас всего 2 менеджера в отделе продаж, куда вы и внедряете СРМ, — то, считайте, у вас 2 сотрудника.

СотрудниковСтоимость/мес
1-31350 руб
41850 руб
52350 руб
104300 руб

Sale sap CRM (S2)

Заточенная под отделы продаж CRM. Похожа на Amo.

Приятный и интуитивно понятный интерфейс, хорошие возможности для автоматизации и упрощения работы менеджера: автоматические отправки писем при выполнении условий (или смс), выставление счетов, формирование КП, удобная история работы с клиентом.

Внутри системы также можно рассчитывать зарплату сотрудникам в зависимости от их результатов (KPI).

ТарифыСтоимость/мес за пользователяОписание
Старт300 ₽/мес. при оплате за 6 мес.Для тех, кто хочет навести порядок в продажах и коммуникациях с клиентами
Компания650 ₽/мес. при оплате за 3 мес.Для тех, кто хочет стать производительнее и наладить контроль процессов
Корпорация950 ₽/мес. при оплате за 3 мес.Для тех, кто хочет максимально автоматизировать свои бизнес-процессы
Корпорация+1350 ₽/мес. при оплате за 3 мес.Полный безлимит для крупных компаний с большими объемами работы и данных

Пробный бесплатный период на 7 дней. Имеет смысл брать тариф Компания (по описанию возможностей на официальном сайте).

EnvyCRM

Продукт EnvyBox. У них много инструментов и компания хорошо себя проявляет. Вызывает доверие. Позиционирует себя как простая CRM, которой не нужно обучать менеджеров по продажам.

Есть много уникальных функций, которых нет в других CRM. Или они есть, но нужно самостоятельно ломать голову в настройках. Например, в Envy CRM можно автоматизировать перенос задачи на звонок по кнопке «недозвон», а если такое повторяется несколько раз, то лид переносится в корзину и с ним завершается работа.

Удобная реализация в сопоставлении вашего местного времени и времени клиента по его городу. У других это также есть, но через долгие настройки или скачивание сторонних приложений.

Также интересно, что задачи менеджеру пихаются прямо под руку как грязная посуда в раковину. То есть менеджер не выбирает себе что делать, а ему последовательно, после выполнения предыдущей работы сразу на экран выводится новая задача. Это уменьшает количество кликов и автоматизирует работу с лидами. Это хорошо.

Не смотря на многие полезные фишки, это всё ещё простая CRM с фишками. Отлично подойдёт для начала и если вы не ставите перед собой сложных задач на реализацию и только начинаете осваиваться в вопросе что такое crm система.

ТарифыСтоимость/мес за пользователя
1750 руб (при оплате на 3 мес)
2400 руб (при оплате за год)

0 руб (первые 7 дней)

Yclients

Специализированная CRM для офлайн-ритейлеров. Подходит для записей на приёмы, например, к парикмахеру, на ноготочки и так далее.

Лидер в «автоматизации процессов для сфер услуг».

Это немного не похоже на CRM, но решил добавить, так как она всё равно решает широкий спектр задач.

ТарифыСотрудниковСтоимость
СтартДо 51 100 ₽ в месяц / 3 300 ₽ за филиал
РостДо 102 200 ₽ в месяц / 6 600 ₽ за филиал
Стандартдо 203 300 ₽ в месяц / 9 900 ₽ за филиал
Лидербезлимит5 000 ₽ в месяц /15 000 ₽ за филиал

Что такое crm система: Как выбрать?

Оценивайте критерии:

  • Стоимость
  • Скорость и адекватность ответов тех. поддержки
  • Интуитивно понятный интерфейс
  • Удобство использования
  • Возможность интеграции с популярными сервисами (с IP телефонией, социальными сетями, метриками, сервисами аналитики, конструкторами сайтов или cms платформами)
  • Популярность CRM
  • Отзывы пользователей (желательно найти негативные)
  • Подходит ли для решения ваших задач?

Зайдите на youtube и посмотрите, как выглядят CRM внутри. Это поможет вам подружиться с интерфейсом (или воспитать ненависть к нему).

Большинство предлагают бесплатные периоды использования, поэтому обосноваться в новой программе будет проще.

Нужно ли разрабатывать CRM под ключ самостоятельно?

Этот пункт добавил только потому, что наткнулся на такое предложение «в интернетах». Раньше даже не знал, что разрабатывают CRM индивидуально.

Каждый предприниматель думает, что его бизнес – не такой, как все. Это заблуждение. Ваш бизнес не уникален (и это нормально) настолько, чтобы использовать хитрые и сложные механики. Упрощайте.

Не усложняйте

Ситуация с желанием индивидуальной разработки часто происходит на примере интернет-магазинов. Вариант – купить шаблон «5 звёзд, все включено» или разработать сайт с нуля «под наши индивидуальные потребности».

Первое решение стоит 40 000 – 80 000 рублей, а второе – 200 000 руб – 1 000 000 руб. Шаблон получаете здесь и сейчас, а индивидуальный сайт – через полгода-год. При этом обнаруживаются косяки, например, в SEO оптимизации сайта, ситуации, когда покупатель не может найти корзину и других тупостях. В итоге на одной чаше весов «не как у всех» а на другой – «долго, дорого, без гарантии нормальной работы». Вы поняли, на что я намекаю (использовать шаблоны).

Шаблонные решения – это не плохие решения. Наоборот, это работающие связки.

Так же и с CRM: не вижу причин для самостоятельной разработки с нуля

Хотя бы в офисе у предпринимателя, который на тот момент разрабатывал решение под себя. Он занимался продажей банковских карт с кэш бэком или другими фишками по партнёрским банковским программам, за %. Там было куча офисов с сотрудниками в маленьких городах, а головной офис в Санкт-Петербурге.

Облако или коробка?

Ещё один вопрос, который обычно даже не обсуждается на этапе выбора системы, но решил упомянуть его сразу.

CRM используются на облачном сервере (хранится на мощностях компании-производителя), или покупают «флешку» на сервер (коробочная версия).

В чем разница? В «коробке» типо защищаете данные от чужих рук и зависите от работы электричества в вашем офисе, а не производителя. Сомнительное рпеимущество.

Коробочные версии стоят дорого. У Битрикса покупали за 120 000 руб, вроде) и думали, что не будем больше платить. Думали. В итоге, если хотим устанавливать новые обновления – платим. Поддержка работает даже медленнее, да и не все интеграции работают. Преимуществ не заметил.

Внедрение СRМ

Когда покупаете CRM, то её, оказывается, ещё нужно «внедрять» в бизнес – произвести начальные настройки, убрать ненужные функции и подкорректировать нужные, создать пользователей и так далее. Считается, что это долго и не понятно, поэтому существуют компании, которые внедряют купленные CRM в бизнесы.

Такими услугами не пользовались, но теперь понимаю, что можно было.

Внедрять CRM самому или обращаться к интеграторам?

Внедрять самому – значит разбираться самому и потом понимать, как все работает. Это хорошо и бесплатно. Обратная сторона: вероятность забросить пользоваться CRM, так как настроите криво и не будете видеть очевидной пользы.

Советую самостоятельно потыкаться с CRM и выбрать понравившуюся, а потом заказать внедрение у не самой пафосной компании. Рассчитывайте бюджет.

Если вы микробизнес или начинающий ИП – можете без внедрения разбираться самостоятельно.

Сколько стоят интеграторы?

Ориентируйтесь на 20 – 25 тыс. руб. Можно дороже.

Список менее известных CRM систем для самостоятельного изучения

  • pachca.com
  • brizo.ru
  • freshworks.com/ru/freshsales-crm/
  • moysklad.ru/reshenija/crm

Итоги

  • CRM нужна каждому бизнесу
  • CRM должна упрощать и ускорять работу, а не усложнять её. Обращайте внимание на интуитивно понятный интерфейс и удобство
  • Основательно подойдите к выбору CRM системы. Изучите разные предложения самостоятельно
  • Покупайте облачную версию вместо коробочной
  • Интеграторы crm систем помогут вам гораздо быстрее запуститься, обучат вас и сотрудников обращаться с новым инструментом. Но если у вас нет свободных 20+ тыс.руб. — можете разбираться самостоятельно (займёт пару-тройку месяцев).
  • До покупки crm системы изучите отзывы, обзоры на Youtube, оцените скорость ответов тех.поддержки и их качество.
  • Кайфуйте от всех преимуществ и удобств использования! Вы присоединились к 20% хорошо оцифрованных бизнесов

Теперь вы знаете что такое CRM система, зачем она нужна, какие бывают виды CRM, список из топ 3 СРМ на рынке и что нужно чтобы определиться с выбором. Осталось только сделать. Удачи!

Вам также будет полезно

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *